Nicht so ganz beliebt bei einem Produktmanager sind die Themen aus dem Servicebereich. Der Grund liegt darin, dass sie Geld kosten und damit die Spanne schmälern. Am besten wäre es natürlich, wenn man das Produkt nach dem Verkauf einfach vergessen könnte und nichts mehr von ihm hört. Leider ist das aber oft nicht selten der Fall. Dann muss sich der Produktmanager um seine Servicepolitik kümmern und sich fragen, wie er aus dem Produktsupport noch zusätzliche Erträge erwirtschaften kann. Hoffentlich hat ihm das letzte Marketing Seminar dazu die richtigen Tipps geliefert.
Es ist ja nicht immer so, dass Service Geld kosten muss. Das ist nur dann der Fall, wenn das Produkt Mängel aufweist. Die sollte der Produktmanager durchaus als Ansporn betrachten, ihre Ursache abzustellen, um so die damit verbundenen Kosten zu vermeiden. Sie liefern ihm andererseits aber wichtige Hinweise für seine Arbeit und sind in manchen Branchen eine der wenigen Gelegenheiten, wo er direkt mit dem Endkunden in Beziehung treten kann.
Für servicepolitische Maßnahmen gibt es einen breiten Raum. Es beginnt schon mit der Produktbeschreibung und der Kommunikation mit dem Kunden. Schon da sollte man darauf abstellen, das Produkt ausreichend zu erklären, um Fragen und Fehlbedienungen weitgehend auszuschließen. Ob man eine eigene Abteilung für den Service gründet oder sie als Anhängsel der Produktion betreibt, hängt davon ab, ob man als Service nur die Beseitigung von Mängeln versteht.
Schließlich kann Service und Produktsupport ja nicht nur die Beseitigung von Mängeln und die Erledigung von Gewährleistungsansprüchen sein. Ein Marketing Seminar kann da wichtige Hinweise liefern, damit der Produktmanager nicht zu kleinkariert denkt. Schließlich kann man mit Service und Produktsupport ja auch Geld verdienen. Service über die Gewährleistungszeit hinaus ist kostenpflichtig, und er kann je nach Produkt ein sehr attraktives Geschäft sein. Servicepolitisch muss der Produktmanager schon entscheiden, ob er dieses Geschäft im eigenen Hause hält oder es, beispielsweise aus logistischen Gründen, bei den Händlern ansiedelt und diesen so zu einem Zubrot hilft. In jedem Falle bleibt ihm das Ersatzteilgeschäft. Da sollte er sich nicht darauf verlassen, dass Ersatzteile in jedem Falle gebraucht werden – koste es, was es wolle. Einmal richtig den Ablauf prüfen und kostengünstig gestalten – auch das ist eine lohnende Aufgabe für den Produktmanager.
Dazu kommt noch im Supportbereich die Unterstützung der Kunden, die ja nicht immer kostenlos sein muss. Je nach Produkt kann man mit der Inbetriebnahme beim Kunden Geld verdienen, man kann ihm zusätzliche Funktionen verkaufen, und man kann ihm auch spezielle Hinweise liefern, wie er aus dem Produkt noch mehr herausholen kann. Das kann ebenfalls eine lukrative Nische sein.
Und nicht zuletzt ist es wichtig, mit dem Support die Möglichkeit zu künftigen Geschäften zu gewinnen. Ein “altershalber” vom Kunden zurück geschicktes Produkt ist ja nicht nur ein Fall für die Schrottkiste, sondern auch der willkommene Anlass zum Verkauf eines neuen Produktes.
