Geschlossene Fragen im Verkaufsgespräch

Geschlossene Fragen (Gegenteil: -->offene Fragen) sind dadurch gekennzeichnet, dass sie nur mit »Ja« oder »Nein« beantwortet werden können. Beispiel: »Kann ich Ihnen helfen?« Antwortet der Kunde mit »Ja«, so erfährt der Verkäufer nicht, wie oder womit er ihm helfen kann. Sagt der Kunde »Nein«, dann ist das Gespräch beendet. Die geschlossene Frage ist insofern eine Killer-Frage. Geschlossene Fragen liefern also wenig Information und es besteht das Risiko, dass der Kunde »Nein« sagt. Deshalb sollten derartige Fragen zu Beginn eines Verkaufsgespräches möglichst vermieden werden. Andererseits besteht die Chance, dass geschlossene Fragen vom Kunden mit »Ja« beantwortet werden. Sie sind demnach auch in der Eröffnungsphase des Verkaufsgespräches anwendbar, falls sie vom Kunden mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit positiv beantwortet werden (-->Ja-Fragen). Geschlossene Fragen sind auch dann mit Erfolg anwendbar, wenn ein Problem zu klären ist. Das ist z. B. bei der Behandlung von -->Reklamationen erforderlich. Das Problem des Kunden wird durch eine Serie geschlossener Fragen eingekreist, bis der wahre Grund der Beanstandung oder Beschwerde gefunden ist. Negative Antworten des Kunden sind in diesem Fall nicht gefährlich, weil sie zur Lösung seines Problems beitragen.