Tag 1: Grundlagen des CRM
Ziel: Teilnehmer lernen die theoretischen Grundlagen und die praktische Umsetzung des CRM kennen, um Kundenbeziehungen strategisch und nachhaltig zu verbessern.
Einführung in CRM:
- Definition von CRM und Abgrenzung zu anderen Ansätzen
- Geschichte und Entwicklung des CRM
- Aktuelle Bedeutung in verschiedenen Branchen
Strategisches CRM:
- Wichtige Elemente einer CRM-Strategie
- Schritte zur Entwicklung einer kundenzentrierten Strategie
- Typische Fehler und wie sie vermieden werden können
- Identifikation von CRM-Zielen (kurz-, mittel- und langfristig)
Kundenanalyse:
- Methoden zur Datenerfassung (z. B. Umfragen, Social Media, Transaktionen)
- Tools zur Datenanalyse (Excel, BI-Software, KI-Tools)
- Aufbau einer effizienten Segmentierung
- Identifikation von Kundengruppen mit hohem Potenzial
Trends und Technologien:
- Praxisbeispiele für den Einsatz von KI im CRM
- Social Media CRM: Chancen und Risiken
- DSGVO-konforme Nutzung von Kundendaten
Tag 2: Umsetzung und Anwendung
Werkzeuge und Tools:
- Marktübersicht: Von einfachen bis zu komplexen CRM-Tools
- Vorteile cloudbasierter vs. lokaler CRM-Systeme
- Tipps zur Integration mit bestehenden Unternehmenssystemen
Kundenpflege:
- Psychologie der Kundenbindung (z. B. Loyalitätsprogramme)
- Techniken zur Konfliktlösung und Beschwerdemanagement
- Beispiele erfolgreicher Kommunikation in Kundeninteraktionen
Marketing und Vertrieb:
- Einsatz von CRM-Daten für personalisierte Werbung
- Automatisierung von Vertriebsprozessen durch CRM
- Lead-Scoring und Qualifikation von potenziellen Kunden
Erfolgskontrolle und Optimierung:
- Identifikation von Schwachstellen in CRM-Prozessen
- Nutzung von Dashboards und Visualisierungen zur Erfolgsmessung
- Best Practices für kontinuierliche Optimierung
Die Erfolgs- und Umsatzpotentiale eines Unternehmens liegen im Kundenstamm. Mit Hilfe der Philosophie, den Prinzipien und Methoden eines modernen Kundenbeziehungsmanagements lassen sich diese Potentiale nutzen. Das Management von Kundenbeziehungen ist der Schlüssel zum Erfolg. Eine intelligente Kundenbindung setzt auf die aktive Gestaltung von Kundenbeziehungen. Beziehungsmanagement hat aber einen langfristigen Charakter. Das Modell der Kundenlebenszyklus-Analyse verdeutlicht dies. Über alle Phasen hinweg bedarf aktives Beziehungsmanagement der Initiierung differenzierter Kundendialoge.
CRM lässt sich rationell und effektiv nur mit Hilfe einschlägiger Softwarelösungen und Tools umsetzen. Hier lassen sich integrierte Lösungen in Verbindung mit der Anbindung an ERP-Systeme mit Datawarehouse und Front-Office-Anwendungen einerseits, von reinen Insellösungen wie beispielsweise für E-Mail-Marketing andererseits, unterscheiden. Zentraler Bestandteil und Schlüsselfaktor aber ist eine CRM-optimierte Kundendatenbank. Die erforderlichen IT-Lösungen und CRM-Tools sind das notwendige Werkzeug. Die Planung erfolgreicher CRM-Maßnahmen, die möglichen Schnittstellen zur Einbindung der Kunden, die Selektion von Kundengruppen für Kampagnen, die Auswahl der Kommunikationskanäle sowie Inhalte, Durchführung, Steuerung und Kontrolle von CRM-Kampagnen werden immer noch von findigen Marketingspezialisten gestaltet.
Ist die Qualität der Kundenbeziehungen ein wesentlicher Erfolgsfaktor, dann ist die Etablierung eines aktiven Kundenbeziehungsmanagements ein Muss.
Heute zählen nur noch individuelle Angebote und personalisierte Kommunikation. Die vorliegenden Kundendaten und Kundenmerkmale zeigen, wer mit welchem Angebot wie und wo mit welcher Erfolgswahrscheinlichkeit auf eine bestimmte Reaktion hin anzusprechen ist. Unternehmen nutzen zunehmend das Kundenstammpotential und sehen die Kundendaten als Teil der Marketingforschung, um über Kampagnen mit bestimmten Kundengruppen und Kunden gezielt den Customer Lifetime Value zu erhöhen und so den Gesamtumsatz zu steigern. Aber CRM betrifft nicht nur die Kommunikationspolitik, alle Bereiche des Marketing-Mixes, also auch die Produkt-, Distributions- und Preispolitik werden aktiv in das Beziehungsmanagement eingebracht und im Kundendialog optimal ausgestaltet.
- CRM ist ein Managementansatz: Im Fokus stehen nicht nur Kunden sondern Kundenbeziehungen
- CRM ist ein strategischer Ansatz: Der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen haben einen langfristigen und nachhaltigen Charakter
- CRM hat ebenso organisatorische und persönliche Aspekte: In der Tat müssen Abteilungen und Systeme mit Kundenkontakt, wie Service, Vertrieb und Marketing, in der Zusammenarbeit und datentechnisch enger zusammenrücken
- CRM ist etwas für Marketing-Analytiker und Marketing-Strategen: Der Analytiker ist gefragt, wenn es gilt, profitable Kundengruppen nach bestimmten Merkmalen herauszufiltern. Der Stratege kommt zum Tragen, wenn es um die Frage geht, mit wie viel CRM in welchen Marketingbereichen ein Unternehmenswachstum erzielt werden kann
- CRM ist nicht nur ein Ansatz zu einer persönlicheren Kommunikationspolitik: Der gesamte Marketing-Mix, also auch die Produkt-, Distributions- und Preispolitik sind als Aktionsparameter umfassend in den Aufbau und die Festigung von Kundenbeziehungen mit einzubeziehen
- CRM profitiert vielfach von den Möglichkeiten des Internets und den Resultaten des Online-Marketings und E-Commerce. Als interaktivem und dialogfähigem Medium mit einzigartiger Kontrollfunktion kommt dem Internet und dem Internet-Marketing eine besondere Bedeutung zu
Folgende Vorteile erwarten Sie
- Sie erwerben ein ganzheitliches Verständnis für CRM
- Sie lernen nicht nur den integrierten und umfassenden CRM-Ansatz kennen, sondern erfahren auch, wie in Teilbereichen operative Insellösungen realisiert werden können
- Sie erleben an kleinen CRM-Lösungen wie CRM analytisch und operativ umgesetzt wird
- Sie erfahren, welche Zielsetzungen, Maßnahmen und Kontrollmöglichkeiten in Verbindung mit CRM bestehen
- Sie erleben praktische Wege der Gewinnung von Kundendaten und Maßnahmen der Kampagnenplanung im CRM und E-CRM
Das Seminar richtet sich an
- Marketing-, Service- und Vertriebsleiter
- CRM-Projektmitglieder
- Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen
- Unternehmensführung und Unternehmensberater
Methoden, Ablauf
In einem Methodenmix werden wichtige theoretische Grundlagen sowie Beispiele aus der eigenen Praxis referiert. In Gruppendiskussionen werden CRM-Erfahrungen erörtert und bewertet.
Gruppengrößen in der Regel drei bis 10 Personen.
Das Seminar beinhaltet folgende Leistungen
Live vor Ort
- Training von 09.30 bis 17.30 Uhr, inkl. der nötigen Arbeitsunterlagen
- Umfangreiches Skript mit Theorieteil, Empfehlungen und Literaturangaben
- Studien, Tabellen, Listen, E-Books, Skripte, als Link zum Download
- Aufnahme in Alumnidatenbank (Kontakte, Studien, Cases, Links)
- Frühstück (Obst, Müsli, Joghurt), Mittagessen, Kaffee, Tee, Erfrischungsgetränke und Gebäck
- Hotelservice (Empfehlung)
- Internetservice (WLAN, Leih-Laptop, E-Mails), optional
- Veranstaltungsservice (Events, Restaurant, Konzerte), optional
Live online tagsüber
- Training von 09.30 bis 17.30 Uhr, inkl. der nötigen Arbeitsunterlagen
- Umfangreiches Skript mit Theorieteil, Empfehlungen und Literaturangaben
- Studien, Tabellen, Listen, E-Books, Skripte als Link zum Download
- Aufnahme in Alumnidatenbank (Kontakte, Studien, Cases, Links)
- Aufzeichnung des Seminars als Download
Live online abends
- Training von 18:00 Uhr bis 21:00 Uhr, inkl. der nötigen Arbeitsunterlagen
- Umfangreiches Skript mit Theorieteil, Empfehlungen und Literaturangaben
- Studien, Tabellen, Listen, E-Books, Skripte als Link zum Download
- Aufnahme in Alumnidatenbank (Kontakte, Studien, Cases, Links)
- Aufzeichnung des Seminars als Download
Zertifikat CRM Kundenmanagement
Den Abschluss des Seminars bildet die Übergabe des Zertifikats der Münchener Marketing Akademie "Customer Relationship Management".
Voraussetzung für die so dokumentierte erfolgreiche Teilnahme am Seminar sind Anwesenheit und aktive Mitarbeit, die Akkordierung durch die Referenten und der Qualifikations-Check anhand praktischer Fallbeispiele.
Mit einem Zertifikat der Münchener Marketing Akademie erhalten Sie nicht nur einen fachlich anerkannten Qualifizierungsnachweis, sondern auch ein Dokument nach den deutschen Rechtsstandards und denen der Europäischen Union. Jeder unserer Dozenten und Trainer verfügt über die erforderlichen Bildungsabschlüsse und Befähigungsnachweise sowie zusätzliche Qualifikationen. Wir leisten mehr als das Übliche. Unsere Bildungseinrichtung ist Mitglied des MedienCampus Bayern e. V., dem von der Staatsregierung getragenen Dachverband für die Medienaus- und -fortbildung in Bayern. Unsere Bildungskonzepte sind durch die Mitarbeit in der ARGE ProEthik geprägt.
In Erfüllung der staatlichen Maßgaben und zum dezidierten Nachweises Ihrer erworbenen Qualifikation sind die Schwerpunkte des Bildungsinhaltes in den Zertifikaten der Münchener Marketing Akademie explizit ausgewiesen.
Seminar Customer Relationship Management
- Definition Grundlagen CRM und E-CRM
- CRM-Marktgeschehen und Relevanz von CRM für das eigene Unternehmen
- Erfolgsparameter: Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenwert und CLV
- CRM-Strategien: Einführungs-, Kundenwert- und Kundenrückgewinnungs-Strategien
- Cross-Selling, Up-Selling, Churn Management, Retention-Programme und Customer Lifecycle
- Integrierte CRM-Lösungen: ERP-System, Datawarehouse, Data Mining und OLAP
- Aufbau und Einsatz der Kundendatenbank für gezielte Kundendialoge und Kundenbindung
- Schrittweise Einführung von CRM im Unternehmen, Vermeidung von typischen Fehlerni
- Analytisches CRM: Selektion von Kundengruppen, Kundenprofile, erfolgreiche Branchenbeispiele
- Operatives CRM: Kampagnen, Dialogmarketing und One-to-One Marketing
- Inhaltliche Ausgestaltung und Beispiele für CRM-Botschaften
- Cross-/Multi-Channel Management: Wahl der Kommunikationskanäle und Nachverfolgung
- CRM im Kundenservice: moderne Call-Center, die Website und Knowledge-Management
- Softwarelösungen für CRM und E-CRM, Erfolgskontrolle
- E-CRM und CRM in der Produkt-, Distributions- und Preispolitik
Unternehmensführer, Behördenleiter oder Personalchefs können anhand der aufgeführten inhaltlichen Schwerpunkte Ihres Zertifikats sofort erkennen, dass Sie über die umfassende Kompetenz "Customer Relationship Management" verfügen. Dazu kommt der vorzügliche Ruf, den die Zertifikate der Münchener Marketing Akademie in der Wirtschaft, bei Verbänden und bei Verwaltungen genießen.
Götz v. Bechtolsheim
Experte für CRM
Götz macht „datengestützte Kommunikation“, seit es Direktwerbung hieß. Er hat in großen und kleinen Agenturen gearbeitet, viel im Automobilbereich (aber nicht nur) und immer an der Schnittstelle von Daten zu Kreation (oder umgekehrt). Und weil in unserer heutigen Marketing- und Vertriebswelt datengestützte Kommunikation zu den Grundlagen gehört, freuen wir uns, mit Götz einen ausgewiesenen Praktiker für Daten, Systeme und Prozesse in der Kommunikation bei der MMA zu haben.
Richard Anjou
Experte für Branding / CI und Projektmanagement
Richard Anjou, geboren 1975 in Halmstad/Schweden, studierte Medien- und Kulturwissenschaft an der Bauhaus-Universität Weimar und der University of Arts London. Als Projektleiter für Corporate Identity und Design übernahm er in zahlreichen internationalen Projekten die organisatorische Verantwortung auf Agenturseite, u. a. für Kunden wie Lufthansa, Airbus, Linde, Telefónica/o2 und das Mobility Services Joint Venture von BMW und Daimler (NOW). Richard ist davon überzeugt, dass Identität und Werteorientierung zu den entscheiden Erfolgsfaktoren in Teams und Organisationen zählen - insbesondere im digitalen Wandel. Als Dozent und Trainer ist Richard u. a. für die Akademie Mode & Design (Hochschule Fresenius), Macromedia Hochschule und The School of Life tätig.
Peter Wolff
Experte für Marketing und Branding
Der gelernte Kaufmann für Marketingkommunikation, Diplom Dialogmarketing-Fachwirt und Absolvent an der Masterclass of Art Direction sowie der Textakademie ist nebenbei auch noch Bundesliga-Schiedsrichter im Basketball.
Nach zahlreichen Jahren als Werbetexter und Konzeptionen in namhaften Agenturen mit internationalen Kunden gründete Peter Wolff 2012 die markemotion GmbH – Agentur für modernes Marketing. Aus dem Herzen Münchens heraus betreut die Agentur etliche Kunden aus dem Erstligasport, der Mode, Hotellerie, IT und viele mehr.
Yasan Budak
Experte für Social Media Monitoring
Yasan Budak ist ein echter Familienmensch. Er selbst stammt aus einer Großfamilie und ist es gewohnt, dass um ihn herum immer Trubel herrscht. Seine zwei Kinder und sein Neffe halten ihn auf Trab und genießen die Zeit mit dem Familienvater. In seiner Freizeit gärtnert Yasan Budak in seinem Garten, geht gerne Bouldern, tobt sich auf dem Fußballplatz aus oder schwingt sich auf sein Fahrrad. Die bestmögliche Entspannung und Freude erlebt er beim Reisen durch ferne Länder und beim Entdecken fremder Kulturen.
Im Studium verbrachte er ein Gastsemester in San Diego. Das war seiner Meinung nach die beste Zeit im Studium und hat ihn seines Erachtens am weitesten vorangebracht und reifen lassen.
Als Diplom-Ökonom hat er ein Faible für die mathematische Seite der Welt. Finanzen, Marktforschung und Modelle sind Interessengebiete, die ihn faszinieren und begeistern.
CRM Kundenbeziehungsmanagement Seminar
Die nächsten Termine in München:
- 24.03. - 25.03.2025
- 26.05. - 27.05.2025
- 18.09. - 19.09.2025
- 17.11. - 18.11.2025
Was die Münchner Marketing Akademie in ihren Marketing-Seminaren lehrt, lebt sie auch selbst vor: die Einheit der Dimensionen.
Ungewöhnliche Ideen und moderne Anwendungen gehen bei uns Hand in Hand mit erprobtem Praxiswissen und den geistigen Impulsen des Umfeldes.
Die Münchner Marketing Akademie hat ihren neuen Firmensitz und ihre exklusiven Seminarräume in den renommierten FOX LOUNGES am Marienplatz bezogen und bietet damit eine erstklassige Lernumgebung direkt im Herzen Münchens.
München Marienplatz
Marienplatz 17
80331 München
Der Umzug an diesen zentralen Standort ist ein wichtiger Schritt für die Akademie, die sich der ständigen Weiterentwicklung verpflichtet hat, um den Teilnehmer ein inspirierendes, hochwertiges Lernerlebnis zu bieten.Der Marienplatz, das pulsierende Zentrum der Münchner Innenstadt, gehört zu den bekanntesten Adressen der Stadt. Mit seinen historischen Bauwerken, wie dem Neuen und Alten Rathaus, dem berühmten Glockenspiel und der Mariensäule als Wahrzeichen, ist er sowohl für Einheimische als auch für Besucher ein attraktiver Treffpunkt. Die Umgebung des Platzes bietet eine spannende Mischung aus traditionellen bayerischen Gasthäusern, modernen Cafés, gehobenen Restaurants und zahlreichen Einkaufsmöglichkeiten. Hier vereinen sich Münchens jahrhundertealte Kultur und die aktuellen Trends und bieten so den perfekten Rahmen für Seminare und Events, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
Die FOX LOUNGES am Marienplatz wurden als High-End-Veranstaltungsort konzipiert und bieten eine Vielzahl an Räumen, die höchsten Ansprüchen gerecht werden. Die eleganten und modernen Konferenzräume sind mit der neuesten Technologie ausgestattet und schaffen durch ihr stilvolles Design ein Ambiente, das Kreativität und produktives Arbeiten fördert. Die Räume bieten Platz für verschiedene Gruppengrößen – von intimen Besprechungen für bis zu 6 Personen im exklusiven Meetingraum bis hin zur großzügigen Conference Area, die bis zu 28 Personen fasst und ideal für Seminare, Workshops, Tagungen und Konferenzen ist. Hochwertige Möbel und modernste Konferenztechnik ermöglichen Veranstaltungen auf höchstem Niveau, während die zentrale Lage im Münchner Stadtzentrum eine komfortable Erreichbarkeit garantiert.
https://www.fox-lounges.de/lage-umgebung-konferenzraeume-marienplatz/
Ein besonderes Highlight des neuen Standorts ist das erweiterte Rahmenprogramm, das nicht nur die Seminare, sondern auch die Pausen und den Tagesausklang zu einem Erlebnis macht. In Zusammenarbeit mit ausgewählten Gastronomiepartnern wird den Teilnehmer ein exklusives Mittagsangebot geboten, das eine kulinarische Reise durch die Vielfalt der Münchner Küche ermöglicht. Abgerundet wird das Programm durch After-Seminar-Events, bei denen die Teilnehmer in lockerer Atmosphäre bei einem gemeinsamen Abendessen oder Networking-Event den Tag ausklingen lassen können. Diese Veranstaltungen bieten die ideale Gelegenheit, neue Kontakte zu knüpfen und sich in entspannter Umgebung auszutauschen.Neben ihrem Standort am Marienplatz ist die Münchner Marketing Akademie auch international an attraktiven Orten wie New York, Shanghai, Wien und Kapstadt vertreten. Mit insgesamt fünf Standorten in Deutschland und ausgewählten Destinationen weltweit bietet die Akademie ihren Teilnehmer eine Vielzahl einzigartiger Lernumgebungen und Networking-Möglichkeiten. Jede Location wurde sorgfältig ausgewählt, um eine spannende Verbindung von Bildung, Innovation und kulturellem Austausch zu schaffen.
Der neue Standort am Marienplatz schafft somit den perfekten Rahmen für eine umfassende und inspirierende Lernerfahrung, bei der sich Fachwissen, praktisches Know-how und Networking zu einem einzigartigen Gesamtpaket verbinden. Durch die Lage im Herzen Münchens – kombiniert mit einem erstklassigen Seminarprogramm, kulinarischen Erlebnissen und entspannten After-Seminar-Veranstaltungen – wird jede Veranstaltung zu einem besonderen Erlebnis.
Termine
In unseren schönen Räumen
Durch unsere klein gehaltenen Seminargruppen garantieren wir einen maximalen Lerneffekt und individuelle Gestaltung des Unterrichts. Die Inhalte sind stets an die Bedürfnisse der Teilnehmer angepasst. Die aus der Praxis stammenden Trainer garantieren spannende Fallbeispiele und Methoden, die in der Realität anwendbar sind.
Online-Live und Hybrid – Wir vereinen Welten!
Nehmen Sie bequem von zu Hause oder unterwegs an unseren benutzerfreundlichen Online-Live-Seminaren teil. Neuerdings bringen wir mit unseren Hybriden Seminaren Online-Teilnehmer und Teilnehmer vor Ort mit Hilfe eines hochmodernen Konferenz-Systems zusammen.
2 Tage von 09:30 - 17:30 Uhr
München Präsenz | 24.03. - 25.03.2025 | 1.290,00 Euro | Seminar | 2 Tage | 24.03.2025 | 2 Monate 21 Stunden | |||
München Online | 26.05. - 27.05.2025 | 990,00 Euro | Seminar | 2 Tage | 26.05.2025 | 4 Monate 3 Tage | |||
München Präsenz | 18.09. - 19.09.2025 | 1.290,00 Euro | Seminar | 2 Tage | 18.09.2025 | 7 Monate 4 Wochen | |||
München Online | 17.11. - 18.11.2025 | 990,00 Euro | Seminar | 2 Tage | 17.11.2025 | 9 Monate 4 Wochen |