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CRM Kundenmanagement Seminar

Kunden strategisch aufbauen und halten

München: 16.10.  -  17.10.2017, jeweils von 9:30 bis 17:30 Uhr
990,00 Euro zzgl. MwSt.

Grundlagen CRM

  • Definition CRM und Thesen zu CRM und E-CRM
  • CRM-Marktgeschehen: Trends und Tendenzen
  • Relevanz von CRM für das eigene Unternehmen und Voraussetzungen
  • Ein weites Feld mit Schattenseiten: Das Managen von Kundenbeziehungen
  • Erfolgsparameter: Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenwert und CLV
  • CRM-Strategien: Einführungs-, Kundenwert- und Kundenrückgewinnungs-Strategien
  • Mission CRM: Cross-Selling, Up-Selling, Churn Management, Retention-Programme und Customer Lifecycle Management
  • Integrierte CRM-Lösungen: ERP-System, Datawarehouse, Data Mining und OLAP
  • Aufbau und Einsatz der Kundendatenbank für gezielte Kundendialoge und Kundenbindung
  • Schrittweise Einführung von CRM im Unternehmen und typische Fehler dabei

Analytisches CRM

  • Anforderungen an eine erfolgreiche Selektion von Kundengruppen und Kunden
  • Professionelle Klassifizierung und das Sammeln und Erheben von Kundenprofilen für ein aktives CRM
  • Branchenbeispiele für die Evaluierung geeigneter Kundengruppen

Operatives CRM

  • CRM-Kampagnen, Dialogmarketing und One-to-One-Marketing
  • Intelligente Kommunikation dank CRM: Die inhaltliche Ausgestaltung und Beispiele für CRM-Botschaften
  • Cross-/Multi-Channel Management: Wahl der Kommunikationskanäle und Nachverfolgung
  • CRM im Kundenservice: Moderne Call-Center, die Website und Knowledge-Management
  • Beispielhafte Umsetzungen von CRM und E-CRM mit Hilfe einschlägiger Softwarelösungen
  • Optimierung von CRM-Kampagnen durch Erfolgskontrolle
  • E-CRM: die Schnittstelle zum Internet-Marketing
  • CRM-Ansätze und Möglichkeiten in der Produkt-, Distributions- und Preispolitik

Die Erfolgs- und Umsatzpotentiale eines Unternehmens liegen im Kundenstamm. Mit Hilfe der Philosophie, den Prinzipien und Methoden eines modernen Kundenbeziehungsmanagements lassen sich diese Potentiale nutzen. Das Management von Kundenbeziehungen ist der Schlüssel zum Erfolg. Eine intelligente Kundenbindung setzt auf die aktive Gestaltung von Kundenbeziehungen. Beziehungsmanagement hat aber einen langfristigen Charakter. Das Modell der Kundenlebenszyklus-Analyse verdeutlicht dies. Über alle Phasen hinweg bedarf aktives Beziehungsmanagement der Initiierung differenzierter Kundendialoge.

CRM lässt sich rationell und effektiv nur mit Hilfe einschlägiger Softwarelösungen und Tools umsetzen. Hier lassen sich integrierte Lösungen in Verbindung mit der Anbindung an ERP-Systeme mit Datawarehouse und Front-Office-Anwendungen einerseits, von reinen Insellösungen wie beispielsweise für E-Mail-Marketing andererseits, unterscheiden. Zentraler Bestandteil und Schlüsselfaktor aber ist eine CRM-optimierte Kundendatenbank. Die erforderlichen IT-Lösungen und CRM-Tools sind das notwendige Werkzeug. Die Planung erfolgreicher CRM-Maßnahmen, die möglichen Schnittstellen zur Einbindung der Kunden, die Selektion von Kundengruppen für Kampagnen, die Auswahl der Kommunikationskanäle sowie Inhalte, Durchführung, Steuerung und Kontrolle von CRM-Kampagnen werden immer noch von findigen Marketingspezialisten gestaltet.

Ist die Qualität der Kundenbeziehungen ein wesentlicher Erfolgsfaktor, dann ist die Etablierung eines aktiven Kundenbeziehungsmanagements ein Muss.

Heute zählen nur noch individuelle Angebote und personalisierte Kommunikation. Die vorliegenden Kundendaten und Kundenmerkmale zeigen, wer mit welchem Angebot wie und wo mit welcher Erfolgswahrscheinlichkeit auf eine bestimmte Reaktion hin anzusprechen ist. Unternehmen nutzen zunehmend das Kundenstammpotential und sehen die Kundendaten als Teil der Marketingforschung, um über Kampagnen mit bestimmten Kundengruppen und Kunden gezielt den Customer Lifetime Value zu erhöhen und so den Gesamtumsatz zu steigern. Aber CRM betrifft nicht nur die Kommunikationspolitik, alle Bereiche des Marketing-Mixes, also auch die Produkt-, Distributions- und Preispolitik werden aktiv in das Beziehungsmanagement eingebracht und im Kundendialog optimal ausgestaltet.

  • CRM ist ein Managementansatz: Im Fokus stehen nicht nur Kunden sondern Kundenbeziehungen
  • CRM ist ein strategischer Ansatz: Der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen haben einen langfristigen und nachhaltigen Charakter
  • CRM beinhaltet auch technologische Aspekte: Erst eine den Möglichkeiten von CRM angepasste IT-Infrastruktur und spezielle CRM-Softwarelösungen ermöglichen es, ökonomisch, rationell und teils automatisiert Kundenbeziehungen selbst in Massenmärkten individueller und persönlicher zu gestalten
  • CRM hat ebenso organisatorische und persönliche Aspekte: In der Tat müssen Abteilungen und Systeme mit Kundenkontakt, wie Service, Vertrieb und Marketing, in der Zusammenarbeit und datentechnisch enger zusammenrücken
  • CRM ist etwas für Marketing-Analytiker und Marketing-Strategen: Der Analytiker ist gefragt, wenn es gilt, profitable Kundengruppen nach bestimmten Merkmalen herauszufiltern. Der Stratege kommt zum Tragen, wenn es um die Frage geht, mit wie viel CRM in welchen Marketingbereichen ein Unternehmenswachstum erzielt werden kann
  • CRM ist nicht nur ein Ansatz zu einer persönlicheren Kommunikationspolitik: Der gesamte Marketing-Mix, also auch die Produkt-, Distributions- und Preispolitik sind als Aktionsparameter umfassend in den Aufbau und die Festigung von Kundenbeziehungen mit einzubeziehen
  • CRM profitiert vielfach von den Möglichkeiten des Internets und den Resultaten des Online-Marketings und E-Commerce. Als interaktivem und dialogfähigem Medium mit einzigartiger Kontrollfunktion kommt dem Internet und dem Internet-Marketing eine besondere Bedeutung zu

Folgende Vorteile erwarten Sie

  • Sie erwerben ein ganzheitliches Verständnis für CRM
  • Sie lernen nicht nur den integrierten und umfassenden CRM-Ansatz kennen, sondern erfahren auch, wie in Teilbereichen operative Insellösungen realisiert werden können
  • Sie erleben an kleinen CRM-Lösungen wie CRM analytisch und operativ umgesetzt wird
  • Sie erfahren, welche Zielsetzungen, Maßnahmen und Kontrollmöglichkeiten in Verbindung mit CRM bestehen
  • Sie erleben praktische Wege der Gewinnung von Kundendaten und Maßnahmen der Kampagnenplanung im CRM und E-CRM
  • Sie erfahren, wie CRM in Unternehmen eingeführt wird und welche CRM-Softwarelösungen der Markt bietet

Das Seminar richtet sich an

  • Marketing-, Service- und Vertriebsleiter
  • IT-Beauftragte und CRM-Projektmitglieder
  • Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen
  • Unternehmensführung und Unternehmensberater

Methoden, Ablauf

In einem Methodenmix werden wichtige theoretische Grundlagen sowie Beispiele aus der eigenen Praxis referiert. In gemeinsamen Workshops werden die individuellen Anforderungen an ein CRM-Konzept behandelt. Exemplarisch werden einzelne CRM-Projekte mit entsprechenden Umsetzungs- und Erfolgsdaten vorgestellt. In Gruppendiskussionen werden CRM-Erfahrungen erörtert und bewertet.

Das Seminar beinhaltet folgende Leistungen

  • Zweitägiges Training, von 9.30 bis 17.30 Uhr, inkl. der nötigen Arbeitsunterlagen
  • Umfangreiches Skript mit Theorieteil, Empfehlungen und Literaturangaben
  • Studien, Tabellen, Listen, E-Books, Skripte auf USB-Stick als Give away
  • Aufnahme in Alumnidatenbank (Kontakte, Studien, Cases, Links)
  • Frühstück, Mittagessen, Kaffee, Tee, Erfrischungsgetränke und Gebäck
  • Hotelservice (Empfehlung)
  • Internetservice (WLAN, Leih-Laptop, E-Mails), optional
  • Veranstaltungsservice (Events, Restaurant, Konzerte), optional

Zertifikat CRM Kundenmanagement

Den Abschluss des Seminars bildet die Übergabe des Zertifikats der Münchener Marketing Akademie "Customer Relationship Management".

Voraussetzung für die so dokumentierte erfolgreiche Teilnahme am Seminar sind Anwesenheit und aktive Mitarbeit, die Akkordierung durch die Referenten und der Qualifikations-Check anhand praktischer Fallbeispiele.

Mit einem Zertifikat der Münchener Marketing Akademie erhalten Sie nicht nur einen fachlich anerkannten Qualifizierungsnachweis, sondern auch ein Dokument nach den deutschen Rechtsstandards und denen der Europäischen Union. Jeder unserer Dozenten und Trainer verfügt über die erforderlichen Bildungsabschlüsse und Befähigungsnachweise sowie zusätzliche Qualifikationen. Wir leisten mehr als das Übliche. Unsere Bildungseinrichtung ist Mitglied des MedienCampus Bayern e. V., dem von der Staatsregierung getragenen Dachverband für die Medienaus- und -fortbildung in Bayern. Unsere Bildungskonzepte sind durch die Mitarbeit in der ARGE ProEthik geprägt.

In Erfüllung der staatlichen Maßgaben und zum dezidierten Nachweises Ihrer erworbenen Qualifikation sind die Schwerpunkte des Bildungsinhaltes in den Zertifikaten der Münchener Marketing Akademie explizit ausgewiesen.

Seminar Customer Relationship Management

  • Definition Grundlagen CRM und E-CRM
  • CRM-Marktgeschehen und Relevanz von CRM für das eigene Unternehmen 
  • Erfolgsparameter: Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenwert und CLV
  • CRM-Strategien: Einführungs-, Kundenwert- und Kundenrückgewinnungs-Strategien
  • Cross-Selling, Up-Selling, Churn Management, Retention-Programme und Customer Lifecycle 
  • Integrierte CRM-Lösungen: ERP-System, Datawarehouse, Data Mining und OLAP
  • Aufbau und Einsatz der Kundendatenbank für gezielte Kundendialoge und Kundenbindung
  • Schrittweise Einführung von CRM im Unternehmen, Vermeidung von typischen Fehlerni
  • Analytisches CRM: Selektion von Kundengruppen, Kundenprofile, erfolgreiche  Branchenbeispiele
  • Operatives CRM: Kampagnen, Dialogmarketing und One-to-One Marketing
  • Inhaltliche Ausgestaltung und Beispiele für CRM-Botschaften
  • Cross-/Multi-Channel Management: Wahl der Kommunikationskanäle und Nachverfolgung
  • CRM im Kundenservice: moderne Call-Center, die Website und Knowledge-Management
  • Softwarelösungen für CRM und E-CRM, Erfolgskontrolle
  • E-CRM und CRM in der Produkt-, Distributions- und Preispolitik

Unternehmensführer, Behördenleiter oder Personalchefs können anhand der der aufgeführten inhaltlichen Schwerpunkte Ihres Zertifikats sofort erkennen, dass Sie über die umfassende Kompetenz "Customer Relationship Management" verfügen. Dazu kommt der vorzügliche Ruf, den die Zertifikate der Münchener Marketing Akademie in der Wirtschaft, bei Verbänden und bei Verwaltungen genießen.

Peter Wolff

Der gelernte Kaufmann für Marketingkommunikation, Diplom Dialogmarketing-Fachwirt und Absolvent an der Masterclass of Art Direction sowie der Textakademie ist nebenbei auch noch Bundesliga-Schiedsrichter im Basketball. Nach zahlreichen Jahren als Werbetexter und Konzeptionen in namhaften Agenturen mit internationalen Kunden gründete Peter Wolff 2012 die markemotion GmbH – Agentur für modernes Marketing. Aus dem Herzen Münchens heraus betreut die Agentur etliche Kunden aus dem Erstligasport, der Mode, Hotellerie, IT und viele mehr.

Werdegang

2005 Sporteventverantwortlicher BUGA
2005-2009 Texter/Konzeptioner Agentur Grunwald
2009-2010 Texter bei straight.
2010-2012 Texter/Konzeptioner NEON Brand Communications
Seit 2012 Geschäftsführender Gesellschafter bei markemotion GmbH

Referenzen

Accor, ADAC, ALFA ROMEO, AOK, AUDI, BlackBerry, BMW, Bosch, Canon, CHIP, Danato, Daller Tracht, EHC Red Bull München, FC Bayern, FONIC, Gong Verlag, Hacker-Pschorr, Henkel, Hugo Boss, ibis, Kabel Deutschland, Mercure, MINI, O2, Paulaner, RECARO, Red Bull, Siemens, SIXT, SPD, Stuttgarter Zeitung, TK, weg.de

Peter Höger

Der Diplom-Kaufmann verfügt über ein umfangreiches Marketing-Know-how aus Herstellersicht: er arbeitete 5 Jahre als Brand Manager bei Unilever und besitzt insgesamt 13 Jahre Berufserfahrung als Marketingleiter. Dazu kommen fundierte Dienstleister- und Verkaufserfahrung sowie analytische Kompetenz, die er als Internationaler Key Account Manager bei der GfK gesammelt hat.

Werdegang

Nach seiner Zeit in festen Anstellungsverhältnissen arbeitet Peter Höger als freiberuflicher Strategie-Coach für Marketing-Entscheider.

Seit 2010 ist Peter Höger als Marketingdozent B2B und B2C an der macromedia Fachhochschule München in der Marketing-Weiterbildung engagiert.

Referenzen

Franken Brunnen, Martin Bauer Gruppe, Hidden Champion B2B, Tee & Functional Food, telegate AG, Marketing Director Central Europe des IT-Security-Konzerns TREND MICRO

Tom Hillebrand

Tom Hillebrand (geboren in Darmstadt, Jahrgang 1966) ist Unternehmensberater, Trainer und Coach.

Werdegang

Der Vater von 4 Söhnen lebt südlich von München am Starnberger See. Sein Steckenpferd ist der Vertrieb und alle Kommunikationsthemen.

Nach seiner betriebswirtschaftlichen Ausbildung sammelte er einige Jahre Erfahrung im Finanzsektor, beschäftigte sich dann in den 90er Jahren mit Aufbau und Leitung einiger Call Center in ganz Deutschland, bis er dann seit 2000 in verschiedenen Rollen vertrieblich sowohl national als auch international tätig war. Sein eigenes Software-Unternehmen gründete er 2005 und verkaufte es 2013 erfolgreich an einen deutschen Konzern.

Als Mann aus der Praxis für die Praxis wird er seitens seiner Kunden sehr geschätzt. Begeisterungsfähigkeit und Pragmatismus sind seine hervorstechenden Merkmale.

Referenzen

Linde, BMW, LIDL, Oracle, Adidas, DFB, DFL, FC Bayern München

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