→ Hypothetisches Zugeständnis.
Manche Verkäufer sind schlechte Zuhörer. Dieses Verhalten wird vom Kunden als Desinteresse und Geringschätzung empfunden. Wer erfolgreich kommunizieren will, muss richtig zuhören können. Zu unterscheiden sind passives und aktives Zuhören:
Beim passiven Zuhören bleibt der Verkäufer stumm und regungslos. Er lässt den Kunden zwar ausreden, gibt ihm jedoch keine Rückmeldung, ob er sich für dessen Ausführungen interessiert. Die Passivität des Verkäufers wird vom Kunden eventuell sogar als Desinteresse gedeutet.
Aktives Zuhören ist eine psychotherapeutische Technik, mit deren Hilfe die Kommunikation im persönlichen Verkauf verbessert werden kann. Grundvoraussetzungen auf Seiten des Verkäufers sind Einfühlungsvermögen, authentisches Auftreten und eine positive Einstellung zum Kunden.
Der Verkäufer hört aktiv zu, indem er dem Kunden verbal und nonverbal mitteilt, dass er sich ernsthaft bemüht, dessen Wünsche zu verstehen und zu erfüllen. Verbale Äußerungen sind z. B.: Aussagen des Kunden kurz bestätigen oder zusammenfassen und Rückfragen stellen. Nonverbale Äußerungen sind z. B.: Blickkontakt, Kopfnicken und Notizen machen.
Das aktive Zuhören hat für Verkäufer und Kunden folgende Vorteile:
das gegenseitige Vertrauen steigt
der Kunde wird ermutigt, sich zu öffnen
das gegenseitige Verständnis steigt
Missverständnisse werden vermieden
die Bedarfsermittlung und Beratung des Kunden werden verbessert.
Manche Verkäufer sind nicht nur schlechte Zuhörer, sondern sie reden auch zu viel. Wenn ein Verkäufer zu viel redet, macht er den Kunden psychologisch klein und er verletzt dessen Selbstwertgefühl. Deshalb sollte man als Verkäufer mehr zuhören als reden. Dadurch wird der Kunde aktiviert und motiviert. Er arbeitet an der Lösung seines Problems mit und fühlt sich nicht manipuliert.
→ Szenario-Technik.
Zusätzliche Aufträge sind oft dadurch charakterisiert, dass sie zu einem Erlös getätigt werden können, der nicht die vollen Kosten, aber mehr als die variablen Kosten deckt. Hier ist die Frage zu beantworten, was sich bei den Erlösen und den Kosten durch den zusätzlichen Auftrag ändert und welcher Deckungsbeitrag übrig bleibt. Festzusetzen ist auch die → Preisuntergrenze, die bestimmt wird durch die Grenzkosten oder die zusätzlichen Kosten des Auftrags. Voraussetzung für die Hereinnahme eines Zusatzgeschäftes, welches keinen Erlös in Höhe der Gesamtkosten, aber zusätzliche Umsätze über den variablen Kosten erbringt und damit einen Beitrag zur Deckung der Fixkosten leistet, ist das Vorhandensein von freier Kapazität. Zusatzgeschäfte dürfen auch nicht den gesamten oder überwiegenden Teil des Umsatzes ausmachen wegen der Gefahr, dass ansonsten Fixkosten nicht voll gedeckt werden können.
→ Service.
→ Basismedium.
→ Nutzen.
Die Zusendung unbestellter Ware ist wegen Verstoßes gegen § 1 → UWG unzulässig, weil dem Empfänger eine Ware aufgedrängt wird, von der er nicht weiß, ob er sie aufbewahren, zurücksenden oder gar bezahlen soll. Nicht selten wird dann vor allem der rechtsunkundige Empfänger die einfachere Lösung zur Vermeidung von Unannehmlichkeiten darin sehen, die Ware zu behalten und zu bezahlen. Richtigerweise sollte er jedoch dem Absender eine angemessene Frist zur Abholung setzen; verläuft die Frist ungenutzt, kann er die Ware behalten.
Ausnahmsweise ist nach der Rechtsprechung die Zusendung unbestellter Ware zulässig, wenn es sich um Gegenstände des täglichen Bedarfs von niedrigem Wert handelt und der Empfänger ausdrücklich und gut sichtbar darauf hingewiesen wird, dass weder eine Aufbewahrungs-, noch eine Rücksende- oder eine Zahlungspflicht besteht.
Der Zustell-Großhandel beliefert seine Kunden – in der Regel Einzelhändler – mit den bestellten Waren.
→ Argumentation.